Wij maken het verschil

De ambitie om ons te ontwikkelen en te blijven groeien, benoemen we in een op zichzelf al snel ontwikkelende wereld. Sneller nog dan we vaak zelf kunnen voorspellen. Dat maakt het speelveld dynamisch en heel interessant. Maar ook een uitdaging. Want als het speelveld steeds verandert en als de wereld aldoor sneller ontwikkelt, dan moeten we mee kunnen bewegen op dit tempo. Belangrijk is daarom dat we wendbaar zijn, dat we onze ontwikkeling in datzelfde tempo kunnen doorzetten en dat we voortdurend kunnen bijsturen op nieuwe uitdagingen waarmee we te maken krijgen.

Een belangrijk onderdeel van ons DNA is hoe we omgaan met onze klant. We hebben de afgelopen jaren al veel gesproken over klanttevredenheid en over het toevoegen van klantwaarde. We ontwikkelden klantsystemen, bedachten acties om onze klant te verrassen, we optimaliseerden onze dienstverlening. We hebben klanttevredenheid op de agenda gezet en daar blijft het staan. Maar we willen dat beetje extra doen. Klanttevredenheid behalen we enkel als we meer zijn dan klantvriendelijk. Als we werken vanuit een klantgerichte motivatie. Klantgerichtheid is dan als het ware de basis van onze startbagage. 

Zonder dit onderdeel in onze rugzak kunnen we niet op stap of aan de slag. We halen dan immer nooit de finish. Maar wat is dan klantgerichtheid? Als we klantgericht werken dan kunnen we meedenken met de klant en begrijpen we waar de werkelijke klantbehoefte ligt, zelfs al wordt die niet benoemd of uitgesproken. Dan bieden we onze hulp snel aan de klant, soms ook op eigen initiatief, zonder dat daar expliciet om gevraagd is. Dan nemen we klachten serieus en rusten we niet voordat deze goed zijn afgehandeld.  Maar we kunnen de klant dan ook uitleggen waarom we iets niet (kunnen) doen. Omdat we ons niet verschuilen achter regels en tradities maar omdat we een goed gefundeerd antwoord geven. En de tijd nemen om dat antwoord te motiveren.  

En als we onze klant leren kennen, ontdekken we ook waar de klant behoefte aan heeft. Wanneer we deze behoefte vertalen naar onze processen, ontwikkelen we klantgerichte processen. We borgen daarin wie verantwoordelijk is voor een proces, we zijn optimaal efficiënt aan de slag en we helpen de klant sneller en completer. En dat is uiteindelijk het doel.

Het verschil maken moeten we ook durven, dat vraagt soms om wat lef. Daarvoor is een groot zelforganiserend vermogen belangrijk. We hebben dat als we kunnen zeggen: dit is ons werk en daar staan we voor in. We tonen dan zichtbaar en voelbaar leiderschap. Leiderschap is niet alleen de taak van een managementteam. Persoonlijk leiderschap is de drive hebben om te groeien en verbeteren. Vanuit die drive zien we kansen, voelen we de durf om risico’s te nemen en ervaren we het vertrouwen om ruimte te pakken. We zijn nieuwsgierig naar ontwikkelingen en we ervaren een gezonde ambitie om het morgen weer een beetje beter te doen. Persoonlijk leiderschap gaat niet alleen over onze persoonlijke bijdrage, maar ook juist over de verbinding met elkaar. Om zelforganiserend, en tegelijkertijd samen, tot het beste resultaat te komen. 
Die samenwerking zien we met partners, met huurders en ook met elkaar. Als we streven naar verbetering, het optimaliseren van de klanttevredenheid of een praktische invulling van dat beetje extra dan is die verbinding van groot belang. Die is er door met elkaar in gesprek te gaan en open en actief te communiceren. We zoeken de dialoog op, met elkaar, met partners en huurders. Vanuit deze gesprekken doen we nieuwe inzichten op, merken we op waar we elkaar kunnen versterken. We communiceren over wat we doen, waar we ons naartoe bewegen, waar we staan en waarom we dingen doen. En we zijn trots op wat we doen en we willen dit graag vertellen, aan elkaar en aan de wereld om ons heen.